2. fejezet – Konfliktuskezelés

Fontos felismerni, hogy az emberek különböző érdeklődési körrel és kommunikációs stílussal rendelkeznek. Mindenkinek megvan a maga módja a konfliktusok megoldására. Ha első felindulásunkban reagálunk, gyakran belekeveredünk a konfliktus negatív aspektusaiba, amelyek nem vezetnek megoldáshoz. Amikor az érzelmek elszabadulnak, megváltoztatják az agyunk működését… csökkentik kognitív képességeinket, döntéshozatali képességeinket, sőt még interperszonális készségeinket is. Érzelmeink (és mások érzelmeinek) megértése és kezelése segít abban, hogy sikeresebbek legyünk mind a magánéletünkben, mind a szakmai életünkben. Személyes szinten az érzelmi intelligencia segít abban, hogy kényelmetlen beszélgetéseket folytassunk anélkül, hogy érzelmi sérülést okoznánk, hogy kezeljük az érzelmeinket, amikor stresszesek vagyunk vagy túlterheltnek érezzük magunkat, vagy hogy javítsuk a kapcsolatainkat azokkal az emberekkel, akik fontosak számunkra. Mint láttuk, az agy felépítéséből adódóan nagyon gyakran nem, vagy csak kevéssé tudjuk irányítani, hogy mikor söpörnek végig rajtunk az érzelmek, és azt sem, hogy milyen érzelmekről legyen szó. De némi beleszólásunk lehet abba, hogy egy érzelem meddig tart. A probléma nem a szokásos szomorúsággal, aggodalommal vagy haraggal van; az ilyen hangulatok általában idővel és türelemmel elmúlnak. Mindenekelőtt fontos, hogy ismerjük önmagunkat, hogy hogyan reagálunk, hogyan érzékelnek minket mások. A konfliktusok sikeres megoldásához számos eszköz és technika áll rendelkezésünkre, amelyek segíthetnek elérni kívánt céljainkat. Használhatjuk a konfliktusmoderációt, amely értékes eszközként szolgálhat számunkra a beszélgetések irányításához (Mühlhäuser, 2023).

A konfliktusmoderálás vagy mediáció célja a konfliktus tisztázása, a konfliktus megoldásának elősegítése és az érintettek közötti megállapodás elérése. Nem egy bíró vagy felettes hozza meg a döntéseket a konfliktusban álló felek helyett. A cél eléréséhez meg kell értenünk a legfontosabb fázisokat. A közvetítési folyamat a vitában érintett egyik féllel való előzetes találkozóval vagy megbeszéléssel kezdődik. Miután a közvetítő tisztába kerül az egyik fél nézőpontjával, együttesen megkeresik a másik felet, hogy találkozót ütemezzenek be vagy megbeszéljék a problémákat. A közvetítői ülések előtt a közvetítő áttekinti a vonatkozó dokumentumokat, információkat és minden korábbi megoldási kísérletet. A közvetítői ülések közös megbeszéléssel kezdődnek, ahol mindkét fél ismerteti a vitával kapcsolatos álláspontját. A közvetítő aktívan meghallgatja mindkét felet, tisztázó kérdéseket tesz fel, és segít azonosítani a mögöttes problémákat és érdekeket. Az együttműködési folyamat révén a közvetítő segíti a megbeszélést, hogy a felek megtalálják a közös alapokat és feltárják a lehetséges megoldásokat. Ha megállapodásra jutottak, a közvetítő segít a feleknek annak hivatalos formába öntésében, és felvázolja a szükséges további lépéseket.